Колл-центр, для чего он нужен?

Понятие колл-центр прочно вошло в нашу жизнь и облегчило ее. Теперь современный потребитель при возникновении спорной ситуации может обратиться в подразделение для консультации.

Колл-центр обладает рядом преимуществ не только для клиентов, но и для организаций, которые формируют отдельное подразделение занимающееся обработкой заявлений или заявок клиентов.

Основным преимуществом для предприятия или организации является возможность услышать от клиента претензии, возникающие в процесс работы организации или ее сотрудников, указать на недостатки, непредвиденные поломки и другие недочеты, которые можно устранить моментально, не раздражая других клиентов и не теряя их.

Клиент в свою очередь получает возможность обратиться напрямую с жалобой, объяснить суть проблемы и получить моментальное решение по своему вопросу. Это очень удобно, не нужно ждать приезда руководителя, отнимать свое и его время, искать дополнительную информацию в интернете и так далее.

В России, как и в других прогрессирующих странах колл-центры набирают все большую популярность. Их преимущества оценили сразу. Грань недоступности, которая раньше разделяла потребителя и производителя начала стираться, теперь они легко взаимодействуют между собой на любой стадии и получают хороший опыт от такого сотрудничества.

Никакая уважающая себя организация не может сегодня нормально развиваться и существовать без колл центра. Только так можно оперативно устранять недостатки, которые раньше бы приносили немалые убытки, но производитель так и не смог бы разобраться, почему это происходит.

Колл-центр обрабатывает не только телефонные обращения, он занимается рассмотрением почты, факсов и отвечает на вопросы в сети, когда у человека возникает проблема, он может написать консультанту и получить ответ на вопрос в течение минуты.

Конечно, организация может создать собственное подразделение, нанять штат сотрудников и позаботиться об их компетентности, но все чаще руководители предпочитают отдавать процесс на аутсординг.  Чтобы организовать колл центр в Москвепонадобится использовать телефонную сеть, иногда используют голосовое интерактивное меню с возможностью выхода на оператора. Более того, понадобится большое количество программного обеспечения, поэтому небольшим организациям не выгодно самостоятельно заниматься организацией контакт центра.

Как правило, такое рабочее место выглядит как простое офисное помещение, где работают операторы. Компания может арендовать место для оператора, самого оператора с его почасовой оплатой, арендовать оборудование и так далее.

Как правило, в России любой колл центр предназначен, чтобы предоставить контактыдля связи, его основная деятельность - обработка звонков от клиентов, простых граждан, организаций и так далее. Такие горячие линии зачастую работают круглосуточно, но операторы постоянно меняются.

Современные возможности таких центров огромны, организации давно оценили все имеющиеся преимущества, недостатков от такого подразделения пока не выявлено.