Комментарии и отзывы в сети: правила поддержания обратной связи с клиентами

Нередко владельцы крупных торговых и обслуживающих компаний сталкиваются с тем, что клиенты оставляют отзывы. Положительные и отрицательные, все они требуют внимания со стороны руководства.

(image)

Валентин Пахомов

Порядок реагирования

Для того чтобы не допустить ухудшения репутации компании, необходимо своевременно отвечать на все комментарии, которые публикуются в сети – в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, в маркет-плейсах и интернет-магазинах. Процесс регулирования репутации компании проводится в несколько этапов:

1. Мониторинг в автоматическом или ручном режиме.
2. Ответы пользователям. Своевременное реагирование поможет расположить аудиторию и проявить участие организации в определенной ситуации.
3. Анализ полученных данных.
4. Составление маркетинговой стратегии для дальнейшего продвижения бренда и роста продаж.

Важно обратить внимание, что оставленные без внимания отзывы, особенно негативные, могут стать причиной конфликтной ситуации. Реакция на негатив – подтверждение того, что представители компании готовы к решению любого вопроса и заинтересованы в удовлетворении потребности клиента.

Удаление отзывов

Эксперты по управлению репутацией Пахомов Валентин https://t.me/pakhomov_v обращает внимание, что ряд комментариев и отзывов можно удалить, чтобы не испортить репутацию компании в сети.

Особенно часто встречаются клевета и обман. При обнаружении такого отзыва можно обратить к автору или администрации сайта, а также подать исковое заявление в суд, что обусловлено нарушением действующего законодательства. Распространение заведомо ложных сведений, порочащих репутацию другого лица, а также унижение чести и достоинства, выраженное в неприличной форме, влекут за собой уголовное наказание.

Нередко возникают ситуации, когда известному предпринимателю, сменившему направление деятельности, необходимо избавиться от негатива прошлого. В таком случае потребуется проделать большую работу, результатом которой станет ассоциация имени бизнесмена с его новыми проектами, что позволит избавиться от отрицательных впечатлений клиентов.

Кроме того, приходится сталкиваться с неконструктивной критикой, что может негативно повлиять на репутацию организации и снизить уровень продаж. Но важно помнить, далеко не все комментарии, не соответствующие действительности, необходимо удалять. Часть из них можно замещать положительным информационным контентом и выдавливать из топа как карточки бренда на отдельном ресурсе, так и топа поисковой выдачи.

Запрет на удаление отзывов

Не исключены ситуации, когда удаление негативного высказывания может усугубить проблему. В таком случае наступает вторая волна критики, которую важно отработать. Многие крупные компании сталкиваются с тем, что удаление настоящих отзывов влечет за собой появление повода для негативных комментариев покупателей. В таких ситуациях рекомендуется публиковать обзорный контент, статьи и рекомендации. Это отличная возможность снизить уровень негатива в поисковой выдаче.